ITSS 运维服务能力成熟度等级评估
ITSS 简介
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制定，用于全面规范信息技术服务产品及其组成要素，指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。它是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。充分借鉴标准化研究成果，结合企业实际需求，创造性地实践标准化成为本次项目的意义所在。
ITSS 是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包、云服务、数据中心等业务领域。
ITSS 标准体系框架 4.0
ITSS 原理
ITSS借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了信息技术服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。
ITSS 原理
组成要素：信息技术服务由人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR：
- 人员：指提供信息技术服务所需的人员及其知识、经验和技能要求
- 过程：指提供信息技术服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动
- 技术：指交付满足质量要求的信息技术服务应使用的技术或应具备的技术能力
- 资源：指提供信息技术服务依存和产生的有形及无形资产
生命周期：信息技术服务生命周期由规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS。其中：
- 规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对信息技术服务进行全面系统的战略规划和设计，为信息技术服务部署实施做好准备，确保满足客户需求的信息技术服务
- 部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案
- 服务运营：采用过程方法，全面管理基础设施、流程、人员和业务连续性，实现业务运营与信息技术服务运营融合
- 持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审信息技术服务满足业务运营的情况，以及信息技术服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对信息技术服务进行重新规划设计和部署实施，以提高信息技术服务质量
- 监督管理：本阶段主要依据ITSS对信息技术服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估
ITSS 成熟度等级
ITSS运维服务能力成熟度模型的建立参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，它是反映运维服务能力水平的框架。该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别对应四级、三级、二级和一级。
• 四级-基本级-“有没有”
组织依据模型标准建立了与业务配套的运维服务管理体系，并以此指导和管理日常的运维工作，且运维服务活动有序开展
- 能力管理：管理层对实施运维服务能力管理具有基本的意识，依据标准初步建立了运维服务能力管理体系
- 人员：个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用
- 过程：基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施
- 技术：具备运维技术研发基本条件，同时在体系化方面继续保持改进
- 资源：根据各类运维服务活动要求提供资源支持，逐步积累和利用知识资源
• 三级-拓展级-“全不全”
组织依据模型标准实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成较为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施
- 能力管理：管理层对实施运维服务能力管理具有较高的认识，能结合运维服务业务的发展需要，策划和实施运维服务能力管理，并初步实现运维服务的产品化：依据标准建立了运维服务能力管理体系，并得到有效实施
- 人员：单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力，同时在单个业务单元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面继续保持提升
- 过程：运维服务管理过程全面覆盖运维相关的组织，在过程的精细化、执行效果一致性方面继续保持改进
- 技术：运维技术研发与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性
- 资源：为运维服务业务发展提供所必须的资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面继续保持改进
• 二级-协同级-“好不好”
组织的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的运维服务能力管理体系，并能综合应用ITSS各项标准，实现人员、过程、资源和技术能力要素的协同改进。各模块已建立专门的部门或岗位，相关的计划实施或运营，均围绕着组织运维业务的发展，同时各部门之间能形成联动作用。
- 能力管理：管理层对实施运维服务能力管理具有明确的方向和目标，运维业务的发展由运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进，实现运维服务产品标准化，具备运维服务集成能力
- 人员：依据标准建立了完善的运维服务能力管理体系，在运维服务设计、研发和交付方面具备考核服务能力指标体系和方法
- 过程：运维服务管理过程实现精细化，并能通过完备的制度保障实现一致性和准确性
- 技术：运维技术研发与业务发展协调一致并具备前瞻性，拥有业务发展所需的核心技术
- 资源：能够统一规划运维业务发展所需的资源，各类资源之间具有较强的关联度和协调性，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理
• 一级-量化级-“精不精”
组织基于信息技术服务业务综合发展的需要，实施基于量化提升的运维服务能力体系，并形成推动运维服务业务变革的机制。组织能基于运维服务历史数据开发和运用各种模型，为决策提供数据支撑，如：建立知识库模型、备品备件管理模型和技术研发模型等，实现IT服务管理降本增效提质。
- 能力管理：管理层对实施运维服务能力管理具有基本的意识，依据标准初步建立了运维服务能力管理体系
- 人员：个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用
- 过程：基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施
- 技术：具备运维技术研发基本条件，同时在体系化方面继续保持改进
- 资源：根据各类运维服务活动要求提供资源支持，逐步积累和利用知识资源
适用ITSS评估的组织
当今，信息技术在各行业高速发展和深度应用，运维服务正面临市场竞争日趋激烈，成本持续攀升，行业利润逐渐降低的共性问题。在此背景下，多数运维服务企业结合自身的业务定位，根据市场需求，不断改进和提升运维服务能力，但由于缺乏行业最佳实践，导致运维服务能力建设的难度增大、成本提高，甚至增加了选择未来前进方向的难度。而企业实施运维服务能力成熟度模型，能有效改进企业的运维服务业务，改善运维服务质量，为客户提供高满意的服务，促进运维服务企业与客户共成长。ITSS对于从事运维业务的下列企业是有益的：
• 传统IT系统集成企业：随着我国信息化水平在21世纪飞速发展，我国政府企业单位已基本完成了大规模的信息化建设，并逐步转向系统运维阶段，传统的IT系统集成企业的集成业务开始萎缩，如何以IT系统集成业务为主的项目型业务向以服务业务为主的服务型业务转型，从客户获取更多的持续性服务收入，是这些企业关注的问题。实施运维服务能力成熟度模型将使企业规划自身的运维服务业务，以运维服务业务为导向，建设自身的运维服务能力管理体系。
• 传统IT软件企业：以开发销售软件为主营的业务，但随着互联网等信息技术的发展，软件的使用客户已不再局限于拥有软件，而是希望更加深入的应用软件，将软件深入融入到自身业务管理和发展中。对于这些企业来说，更应以客户为立足点，关注客户需求，将业务转变成以软件运维和数据服务等相关业务中。
• IT运维企业：目前IT运维业务市场进入门槛低，而客户对于运维的质量要求越来越高，而全国也已经有6000多家企业获得运维服务能力成熟度级别证书，如果企业不能及时获得运维服务能力成熟度级别证书及为客户提供高质量的服务，则在激烈的市场竞争中，处于不利地位。
• IT服务需方：用于实施标准化的信息技术服务，或选择合格的信息技术服务提供商，包括：中央及地方各级政府部门信息中心；金融、电信、电力、石化等全国或区域行业企业的信息化部门；全国各省市各类大中型企业的信息化部门；其它有信息技术服务需求的组织。
ITSS 评估流程及周期
ITSS信息技术服务涉及的业务领域比较广，主要有咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务外包、云服务、数据服务、智能服务、治理、数据管理、数字化转型等等。其中ITSS运行维护服务是ITSS评估认证中做的最多的一个领域。
基本上ITSS资格认证三级、四级每个月都有评估审核受理安排，ITSS认证一级则是10月只有一次受理安排；ITSS认证二级一般是3月、6月、9月还有12月这四次审核受理机会。有部分企业初次评估因为各种原因没有通过，经过整改后可以申请再评估。
ITSS证书有效期三年，获证组织应在自获证之日起，9个月至12个月之间完成首次监督评估。获证组织应在自获证之日起，21个月至24个月之间完成二次监督评估。获证组织可在证书有效期期满前6个月开始申请再评估（换证）。
ITSS 申请流程
现场的评估过程基本分为以下几个步骤：
（1）现场审核计划：文审通过后，评估机构会向企业发出一个正式的评估申请，需要企业确认。企业确认以后，就可以正式迎接评估机构的现场审核。
（2）首次会议：评估机构到达公司后，ITSS体系负责人需要召集运维服务相关负责人参加现场审核的首次会议。
（3）现场评估检查：评估机构和独立评估师按计划对公司进行ITSS符合性审核，公司需要全力配合评估机构，提供评估机构需要各种文件、记录，来证明ITSS体系在公司运行的有效性、充分性和适宜性。
（4）末次会议：评估机构在审核结束时，公司需要召集运维服务相关人员召开末次会议，由评估机构汇报本次现场审核的发现，对不符合项进行确认，并得出现场审核的结论。
（5）不符合项关闭：若评估机构在现场审核时开具了不符合项，公司需要组织人员对不符合项进行原因分析，进纠正并制定改进措施。
（6）专家评审委会员答辩：评估机构将现场审核记录及结果上报ITSS秘书处以后，ITSS秘书处会组织专家委会员进行评审，公司需要按ITSS秘书处的要求准备答辩。参加答辩的人员一般由公司总经理、运维服务负责人、研发负责人、质量负责人和人力资源负责人组成。
（7）证书获取：公司通过专家评审委员会的答辩，即可获得由ITSS协会颁发的符合性评估证书。
ITSS 申请条件及周期
ITSS 四级：咨询合同签订后大约两个月完成审核并公示
1.企业从事运维服务半年以上
2.签订了两份及以上运维服务合同
ITSS 三级：咨询合同签订后大约三个月完成审核并提交专家评审会，专家评审会通过后公示发证（注：专家评审会通过率75-80%,如果第一次专家会没有通过，企业整改三个月后免费再次提交上会）
1.企业从事运维服务半年以上
2.签订了两份及以上运维服务合同
3.使用运维项目管理工具对运维项目进行管控
ITSS 二级：咨询合同签订后四个月左右完成审核并提交专家评审会，ITSS专家评审会定期组织企业集中答辩，通过后公示发证（注：专家答辩通过率70-70%，如果第一次专家会没有通过，企业整改三个月后免费再次提交上会）
1.企业取得ITSS三级证书满一年以上
2.签订了三份及以上运维服务合同
3.使用集成的运维管理工具+监控工具对运维项目进行管控
ITSS 一级：咨询合同签订后六个月左右完成审核并提交专家评审会，ITSS专家评审每年组织一期企业集中答辩，通过后公示发证
1.企业取得ITSS二级证书满三年以上
2.签订了三份及以上运维服务合同
3.使用集成的运维管理工具+监控工具对运维项目进行管控
ITSS 实施步骤和方法
ITSS条款从管理要求人员、资源、技术和过程五个方面提出了运维成熟度模型各级的要求，不同成熟度级别的标准条款要求也不相同，但无论三级还是四级其实施的步骤和方法都基本相同，实施步骤可分为贯标准备现状调查分析、构建体系、试运行、内部评估和体系管理评审、改进六个阶段，若企业还有评估认证的需求还可增加评估申请，接受现场评审并整改等阶段的工作。
- 贯标准备
建立运行维护服务能力体系是对企业运维服务业务有重大影响的决策。它涉及到组织结构、管理方式、资源配置等方面的变化和优化对组织运维业务发展甚至是企业发展都有重大影响。组织在实施标准前应做好充分准备来应对过程中可能出现的问题。这主要包括以下三方面的准备工作。
(1)成立贯标领导小组和工作组
在贯标过程中会涉及到对原有组织结构、资源配置、管理方法的调整在体系构建过程中，则会涉及到相关运维职能的确定和划分，这都必须由公司级领导协调和决策。成立贯标领导小组的目的就是为了在贯标过程中对组织结构资源配置和管理方法等重大事项进行决策，领导小组至少要由主管运维业务的企业级领导担任组长，各相关部门负责人担任组员以便遇到问题及时协商做出决策。除领导小组外，企业还需要成立一个负责贯标具体工作的工作小组工作小组主要负责贯标过程中具体工作的落实如企业运维业务发展分析、组织贯标过程培训。
组织实施内部评估和管理体系评审、对外联络等工作，工作小组通常由运维业务管理部门和企业管理部门负责人担任组长各相关部门与运维业务有关的岗位人员担任组员。工作小组的组长应当在贯标期间专职负责贯标工作。
(2) 组织贯标培训
在正式开展贯标工作之前对标准进行了解和学习是基本条件。至少要组织领导小组和工作小组所有成员参加培训。培训内容要包括标准基本内容标准条款的具体要求以及实施标准的主要工作等。
(3)制定贯标工作总体计划
贯标相对企业的日常工作而言比较复杂为保证贯标进度和过程中各项工作有效完成企业应当制定贯标工作总体计划。计划应对贯标每一个阶段工作都做出策划，明确具体工作内容、实施人、责任人、配合人、工作结果及要求等内容。总体计划应经领导小组批准所有人员都应按要求的工作内容、时间进度、工作结果保质保量完成各项工作。
- 现状调查分析
本阶段应对企业的运行维护服务能力的现状进行调查。调查包括以下五方面：
(1)现有运行维护项目的数量，收益及比重、顾客满意度SLA达成情况，存在的主要问题和潜在威胁等。
(2)运行维护业务的发展规划和运维业务在企业中的定位。明确运维业务在企业战略中的地位，未来发展目标以及实现途径以此作为运维业务体系搭建和资源配署的其础。
(3)现有运维业务的管理制度和管理方法，搜集企业所有与运维业务相关的制度，包括直接和间接相关的制度如运维业务事件管理制度、运维人员管理制度等。
(4)运维业务组织结构。明确运维业务各项职能、部门、岗位的设置，特别是相对独立的运维团队、服务台
(5)与运维业务有关职能和活动的绩效指标及考核。建立了哪些职能和活动的绩效指标及其考核方法和制度人员结效是否与人员发展和收益建立了关联关系，结效指标是否实现等，工作组应采用对照法针对调查结果进行分析，对照标准条款的要求在调查结果中寻求满足要求的证据。找出没有落实的标准条款和虽然有相关制度但不能充分满足的标准条款并将差距内容具体化作为下一步工作的基础。 - 构建体系
本阶段是企业贯标最重要的阶段企业要认真理解标准各条款要求根据企业运维业务发展规划和管理的实际情况设计出适合于自身的运维能力管理制度和方法。构建体系要以现状调查分析阶段的工作成果为基础，针对每一项差距认真分析标准要求和自身运维服务特点结合管理学知识理念，完善运维业务的组织结构及职能、策划能力建设需求和能力建设计划、编制能力管理所需制度、确定绩效指标及考核方法，本阶段要特别注意不能照搬其他企业的能力管理计划、制度、绩效指标等内容不能盲目、不结合企业实际情况照搬照抄。 - 体系试运行
体系构建完毕后要在企业内部开始体系的试运行发现体系存在的问题并及时调整改进，确保体系与标准的符合性与企业实际运维业务的适直性以及体系有效性。体系试运行前企业应组织运维业务相关职能人员学习已建立的运维能力体系确保相关人员掌握工作方法和要求。试运行期间要求相关人员严格按照制度和文件要求开展工作对于存在的问题要记录并反馈到工作组。工作组应针对收到的反馈意见及时进行分析并调整相关制度和文件确保体系各项活动不断优化。 - 内部评估和体系管理评审
在试运行末期要组织内部评估和体系管理评审活动。企业要选定实施内部评估的人员并进行内部评估相关知识和技能的培训，内部评估和体系管理评审都需要按照相关制度和计划实施评估、评审范围要覆盖标准所有条款要求和企业运维业务所有职能，通过评估、评审对已建立体系的有效性、符合性、适宜性进行评价，对发现的问题要以书面形式开出不合格报告并进行改进。 - 改进
通过体系构建、试运行、内部评估和体系管理评审，企业应根据已建立的改进机制，整理上述过程中发现的各类问题特别是不符合策划要求的行为、未实现的绩效指标、内审和管理评审中发现的问题等。企业要对所有这些问题进行分析确定问题发生的原因以及消除问题原因的必要性和可行性并制定出消除问题原因的具体措施企业应制定改进计划包括改进工作内容、方法实施人负责人、完成时间、效果验证方法及时间等内容。
ITSS 评估对组织的价值
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提供统一衡量标准：IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量。
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提升IT服务质量：通过系统化方法控制核心要素并监控顾客满意度，有助于全面提升服务质量。
优化IT服务成本：建立运维业务与运维服务成本之间的关系，梳理各项运维服务成本，准确掌握运维服务资源使用情况，平衡资源配置，有效降低运维服务成本.ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。
强化IT服务效能：通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地分配和使用IT服务，让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的使用。运维服务企业可以以运维服务业务目标为导向，建立量化的、流程化的运维服务管理体系，分析运维服务过程，为进一步提升运维服务效率找到提升空间。
降低IT服务风险：通过依据ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务，可降低IT服务项目实施风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险。
增强企业附加价值：以运维业务的发展建立运维服务能力管理体系，提升运维业务的附加值，促进公司业务的多元化发展。
提升企业竞争力：越来越多的需方企业开始认可ITSS认证并作为选择服务供应商的一项条件，获得ITSS认证能为企业带来更多的商业机会。
ITSS 全国奖励政策
| 地区 | 部门 | 奖励政策 |
|---|---|---|
| 上海普陀 | 区科委 | 对获得信息技术服务运行维护服务能力成熟度二级及以上的企业给予一次性最高20万元补助 |
| 深圳市 | 商务局 | 服务外包企业在取得ITSS (信息技术服务标准)认证，给予不超过实际发生额50%、总额不超过50万元的支持 |
| 杭州钱塘 | 管委会 | 对当年首次取得信息技术服务标准(ITSS)资质二级的企业一次性给予30万元的奖励 |
| 宁波市 | 经信局 | 对首次开展信息技术服务标准（ITSS）认证的软件企业，每个认证项目给予不超过10万元奖励 |
| 温州市 | 市政府 | 通过信息技术服务标准资质（ITSS）三级、二级、一级认证的企业，按实际认证费用的50%分别给予不超过10万元、30万元、50万元的奖励 |
| 金华市 | 商务局 | 对首次获得ITSS认证的企业，给予认证费80%的补助，总额不超过10万元 |
| 台州临海 | 区政府 | 对通过中国信息技术服务标准（ITSS）认证的企业，一次性奖励10万元 |
| 苏州相城 | 经信局 | 对通过ITSS4、ITSS3、ITSS2、ITSS1级认证的企业，分别一次性奖励10万元、20万元、30万元、40万元 |
| 无锡市 | 市政府 | 对首次通过信息技术服务标准（ITSS）成熟度认证的企业，给予最高20万元的分档奖励 |
| 南通市 | 工信局 | 对通过ITSS 信息技术服务标准三级及以上企业，给予10万元的一次性奖励 |
| 武汉洪山 | 区政府 | 对通过中国信息服务标准(ITSS)2级以上认定的企业给予10万元奖励 |
| 武汉武昌 | 区政府 | 对中国信息技术服务标准（ITSS）的企业分别给予10万元奖励 |
| 武汉江汉 | 区政府 | 对高新技术企业或科技型中小企业，获得信息技术服务标准（ITSS）三级、二级、一级认证，分别给予10万元一次性奖励 |
| 济南市 | 工信局 | 对首次通过ITSS（信息技术服务标准）认证的软件企业,一次性给予最高15万元奖励 |
| 青岛市南 | 科技局 | 对首次通过ITSS信息技术服务运行维护标准符合性评估的企业，根据一级、二级、三级标准，分别给予最高20万元、12万元、8万元一次性奖励 |
| 日照市 | 工信局 | 对新通过国家信息技术服务标准（ITSS）等体系认证的企业，给予不超过10万元一次性奖励 |
| 重庆市 | 市政府 | 支持企业申请信息技术服务标准（ITSS）认证 |
| 成都天府 | 管委会 | 对首次通过ITSS（信息技术服务标准）运行维护标准、云服务标准符合性评估一级、二级、三级的企业，分别给予30万元、20万元、10万元一次性奖励。由低等级向高等级升级的，奖励其差额部分。 |
| 西安高新 | 管委会 | 对首次通过ITSS（信息技术服务标准）运行维护标准、云服务标准符合性评估一级、二级、三级的企业，分别给予30万元、20万元、10万元一次性奖励。由低等级向高等级升级的，奖励其差额部分 |
| 大连市 | 工信局 | 支持获得信息技术服务标准（ITSS）的企业，给予最高50万元奖励 |
| 东莞市 | 市政府 | 支持市内企业开展国家信息技术服务标准（ITSS）认证，对通过认定企业的给予每个项目最高50万元补助 |
| 长沙开福 | 区政府 | 对首次通过ITSS (信息技术服务标准)认证企业，按实际认证费用的25%给予补贴，单个企业补贴金额最高不超过10万元 |
| 山西省 | 工信局 | 对首次通过ITSS运维标准、云计算标准3级、2级、1级 认证的软件企业,分别给予10万元、20万元、30万元奖励 |
